퇴근길에 샐러드와 샌드위치 주문, 배달비 아끼려고 픽업 주문했는데… 이중 가격에 뿔난 소비자들
한구슬(가명)씨는 홍대입구역 근처에 사는데, 퇴근길에 배달의민족에서 샐러드와 샌드위치 그리고 음료 두 잔을 주문했습니다. 좀 피곤했지만 3000원 하는 배달비를 아낄 겸 직접 가지러 가기로 했지요. 몇십분 지나 네이버 지도를 보며 가게를 찾고 있는데, 황당한 사실을 알게 됐습니다. 바로 배민 가격이 네이버 가격보다 비싸다는 것. 한씨가 이날 주문한 메뉴들로 계산해보니 2600원(배민:2만8100원, 네이버:2만5500원)이나 차이가 났습니다. 포장 시 5%를 깎아주는 쿠폰을 쓴다 해도, 배민이 1000원 이상 비쌌지요. 한씨는 여태 이 사실을 모르고 자주 주문했는데 뒤통수를 맞은 것 같았다라면서 배달도 아니고, 직접 가지러 가는데 왜 가격이 다른지 이해가 안 간다고 토로했습니다.
소비자들이 ‘이중가격’에 뿔이 났습니다. 최근 음식 주문 플랫폼이 다양해지고 프랜차이즈별 자체 앱까지 등장하면서 생긴 현상입니다. 어디에서, 어떤 방법으로 주문하느냐에 따라 가격이 천차만별이죠.
사실 배달 가격이 매장 가격보다 비싼 경우가 많다는 건 알 만한 사람은 아는 사실이었습니다. 지난해 소비자원이 서울시내 34개 음식점을 조사해보니 10곳 중 6곳이 배달 가격을 매장 가격보다 더 비싸게 받고 있었습니다. 배달비를 제외하고 말이죠. 예를 들어 한 분식점의 김치볶음밥을 매장에서 먹거나 포장하면 7500원인데, 배달해서 먹으면 8000원인 식이었습니다. 배달비 3000원까지 이미 지출한 소비자 입장에서는 분통이 터졌지만, 플랫폼 중개 수수료 때문이라고 여기는 경우가 많았습니다.
그런데 문제는 최근 한씨 사례처럼 이중가격 현상이 픽업 주문까지 퍼지고 있다는 겁니다. 네이버와 배민 포장 주문 가격이 왜 다른가요? 배민에 직접 이중가격에 대해 문의해보았습니다. 그리고 가격 결정 권한은 각 프랜차이즈나 음식점에 있다는 답변을 받았습니다. 결국 가격을 정하는 건 사장님이라는 말입니다. 그런데 픽업 주문 시 사장님이 배민에 내야 하는 중개 수수료는 0. 사장님은 네이버와 비슷한 결제 수수료만 내면 되는데, 왜 이중가격을 만들었을까요.
이중가격 현상은 브랜드가 직접 운영하는 자체 앱에서도 볼 수 있습니다. 예를 들어 파리바게뜨의 경우 자체 앱인 해피오더 픽업 주문 가격이 매장 가격보다 비싼 경우가 있습니다. 인기 메뉴인 치즈소시지페스츄리 가격을 볼까요. 매장 가격은 3100원인데, 앱에서 주문하면 3700원입니다. 제보자인 충남 소도시에 사는 소비자 구혜진(가명)씨는 마침 앱에서 할인 쿠폰 5000원을 줘 픽업 주문을 했는데, 매장에 가보니 가격이 훨씬 저렴해 황당했다면서 통신사 할인과 지역페이를 썼다면 가격이 비슷했을 것이라고 불만을 표시했습니다. 파리바게뜨 측은 가맹점주들의 요청에 따라 다른 온라인 플랫폼들과 가격을 맞춘 결과라고 설명했습니다. 또 앱과 오프라인 매장의 가격이 다르다는 사실도 고지하고 있다고 했습니다.
픽업 주문은 고공행진하는 물가 속 배달비 몇천원을 아끼기 위한 알뜰 소비자의 패턴 중 하나입니다. 그런데 이렇게 플랫폼 따라 가격이 다르면 이를 미처 모른 소비자 일부는 배달비 아낀 보람 없이 손해를 보게 되죠. 아는 소비자들 역시 배달 가격, 픽업 가격, 전화 주문 가격까지 비교해보는 번거로움의 값을 지불해야 합니다. 물론 늘어나는 각종 수수료에 재료비, 인건비까지 오르니 자영업자들도 힘들 겁니다. 하지만 그렇다고 픽업 주문 손님에게까지 플랫폼 수수료를 떠넘기지는 말아야겠죠. 최소한 배려가 있고 고객을 아낀다면 플랫폼별로 가격이 다르다는 점을 고지하는 센스쯤은 발휘해주시길 바랍니다.